Online-Reisebüro Edreams storniert Flüge grundlos

Das Online-Reisebüro Edreams hat am 26. Juli grundlos ohne jeden sichtlichen Hintergrund bereits ausgestellte und vollständig bezahlte Tickets storniert. Beschwerden liegen Exbir von Kunden aus Nordrhein-Westfalen und Thüringen vor. Ein Blick in die Buchungshistorie zeigt – keinerlei Unregelmäßigkeiten. Betroffen waren unter anderem Fluggäste und Kleinfamillien, die mit mit Air Berlin von Hannover nach Wien sowie von Berlin nach Frankfurt am Main und mit Ukraine International von München nach Donetsk fliegen wollten. Gemein haben die Buchungen – dass alle Passagiere eine Entropay-Promotion nutzen – nämlich geringere Gebühren bei Zahlung mit der seltenen Visa-Entropay-Karte aus England.

Um bei Flugsuchen trotz extrem hoher Gebühren vorne zu stehen, hatte das Online-Büro Edreams.it eine seltene Zahlungsart mit großem Rabatt versehen – die sogenannte Entropay-Karte: Eine elektronische Visa-Karte aus Grossbritannien. So wurden aufgrund dieses Rabattes zum Teil sogar negative Endpreise zum Beispiel für Flüge von Berlin-Tegel nach Frankfurt mit den normalerweise sehr teuren Fluglinien angezeigt. Um diese Werbung aufrecht halten zu können, verkaufte Entropay Edreams-Buchungen unter dem Airline-Preis – nahm also bei wenigen Flugbuchungen Verluste in Kauf, um in den Flugsuchen vorne aufzutauchen. Jedoch war der Minuspreis nur ein Lockmittel: So wurden zum Beispiel aus einem Preis von minus 18 Euro – nach Aufschlag der Kredikartengebühr ein Preis von 6,80 Euro. Also ein Zahlungsaufschlag gegenüber dem Edreams-Werbepreis von über 20 Euro. Bei Zahlung mit einer normalen Mastercard kostet der Flug dann übrigens über 50€ Kreditkartengebühr und damit mehr als bei einer Airline. Ein betroffener Kunde beschwert sich bei Exbir: „Ich habe über eine internationale Suchmaschiene einer großen Amerikanischen Firma den günstigsten Preis bei Edreams gefunden. Durch allerlei Gebühren blieb es natürlich nicht beim Minus – der Endpreis war aber leicht unter dem Airlinepreis – so dass ich buchte“. Die Kreditkarte des Kunden wurde belastet – ein Ticket im Amadeus ausgestellt. Damit hat das Reisebüro üblicherweise seine Rolle als Mittler erfüllt und Kunde und Airline haben ein Vertrag. Eingriffe des Reisebüros werden in der Regel nur noch fällig, wenn der Kunde umbuchen oder stornieren möchte oder die Fluglinie Flüge verlegt. Eine einseitige Stornierung oder Änderung des Reisebüros ist nach Vertragsabschluss nicht gestattet – denn Änderungen müssen vom Kunden und Ticketinhaber angewiesen oder autorisiert werden. Eine einseitige Änderung eines offiziellen Dokuments durch ein Reisebüro ist nicht statthaft – wenn auch zumeist geduldet – zum Beispiel bei Flugzeitenänderungen, wo Online-Reisebüros häufig die Änderungen gegenüber der Airline bestätigen, ohne den Endkunden zu informieren. Ist dies bereits eine Grauzone – so ist eine einseitige Stornierung ohne Mandat des Kunden nicht statthaft: „Das Reisebüro hat hier meinen nicht stornierbaren Flug gecancelt – entsprechend gibt es keinen Refund, sondern das ganze Geld ist weg“, empört sich der Kunde gegenüber Exbir. In einem weiteren Fall sagt der Kunde: „Hier geht es blindlings um Rache des Online-Reisebüros Edreams gegen Kunden, die mehrfach von der günstigen Zahlungsmöglichkeit Gebrauch machten und damit unterhalb des Preises der Airline buchen konnten“, berichtet der Kunde: So will man uns einfach loswerden – denn das System zu ändern, würde die Topplatzierung in den Flugsuchen gefährden und damit das Geschäftsmodell: „Edreams ist als absolut inkompetent bekannt“, berichtet ein Brancheninsider. Auch technisch gibt es immer wieder Probleme, zum Beispiel mit Zahlungsfehlern – wo die Kreditkartenzahlung grundlos abgelehnt wird und der Kunde das Geld zu Edreams überweise muss: Handelt es sich um einen Aktionstarif oder ein begrenztes Kontingent der Airline, sei dieser dann oft bereits vergriffen. Lebt Edreams hier vielleicht von den Zinsen? Diese Frage möchte der Branchenexperte nicht verneinen, aber auch nicht beantworten: „Beweisen kann man das natürlich nicht – und so lange im Zweifel für den Verdächtigen“, sagt der Experte.

Doch für den Kunden ist es im Zweifel schwer, gegen Großkonzerne und die Armee von Anwälten anzukommen. Öffentlichkeit wirke aber oft mehr als jede Klage sagt der Experte und verweist auf das Beispiel Alitalia, die zunächst auch alle legal mit Gutscheinen gebuchten Tickets storniert und später zumindest alle Tickets, wo mindestens 1€ zugezahlt wurde, abfliegen ließen.

Eigentlich eine Selbstverständlichkeit – wenn man eine Promotion startet auch zu dieser zu stehen! – sagt ein betroffener Passagier. Aber in Zeiten der gigantischen Gier würde lieber erst storniert – und erst wenn der Shitstorm zu stark oder die Klage eingereicht ist nachgedacht, ob es überhaupt eine rechtliche Grundlage gab: Die Antwort ist meistens Nein – weswegen öffentlicher Protest zum Beispiel auf Seiten der Anbieter auf Facebook immer wichtiger wird.

Exbir wird an dem Thema dranbleiben und hat schriftlich eine Stellungnahmen von Edreams erbeten. Weiterhin werden wie versuchen, Anfang nächster Woche zu dem Thema Interviews mit Betroffenen aber auch Airlines und der IATA zu bekommen.